Definition CRM
Customer Relationship Management (CRM), auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Unternehmensstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt.
CRM-Systeme unterstützen diesen Ansatz, indem sie die Verwaltung von Kontakten und Firmen ermöglichen und diese in Beziehung mit weiteren Abläufen wie Angebots- und Rechnungswesen, Kundenservice und Werbeaktivitäten stellen.
CRM-Software wird heute nicht nur im Unternehmensumfeld eingesetzt, sondern auch bei öffentlichen Institutionen wie Hochschulen und Vereinen zur Verwaltung von anderen Arten von „Kunden“ wie Studierenden oder Mitgliedern.
Quelloffene CRM-Software im Vergleich
Worauf es bei der CRM-Auswahl ankommt
Mittlerweile existiert eine Vielzahl an Open-Source-CRM-Systemen – sich davon das richtige für das eigene Unternehmen auszuwählen, ist gar nicht so einfach. Aus diesem Grund haben wir die webbasierten CRM-Lösungen 1CRM, CRM+, vtiger CRM, XRMS und SugarCRM miteinander verglichen und bewertet. Uns interessierte vor allem inwieweit die CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Organisationen geeignet sind.
Kurz vorneweg: Geeignet ist das System, das genau dort seine Stärken hat, wo die Hauptanforderungen liegen. Es hängt also immer von den eigenen Ansprüchen, Prozessen und Einsatzwünschen ab, ob sich eine bestimmte CRM-Software eignet oder nicht.
Mithilfe dieses CRM-Vergleichs finden Sie heraus, welche Stärken und Schwächen die vorgestellten Open-Source-CRM-Systeme haben, und können so entscheiden, welches System zu ihnen passt. Zusätzlich lassen sich zu jeder Bewertung der einzelnen Bereiche weitere Detailinformationen pro CRM-Programm aufrufen.
Tipp: Vor der Auswahl eines CRM-Systems ist es wichtig, die firmeninternen Prozesse, vorhandenen Systeme und Anwendungsgebiete für ein CRM zu analysieren. Jedes der gezeigten Softwarelösungen hat seine speziellen Vorzüge, daher kann ein Vergleich, der ausschließlich auf den enthaltenen Funktionen basiert, nur bedingt zur passenden Software führen. Entscheidend ist in den häufigsten Fällen, wie gut sich mit der CRM-Lösung die bestehenden Prozesse abbilden lassen, oder inwieweit bestehende Anwendungen und Daten in das CRM integriert werden können.
Was ist ein CRM?
Beziehungen aufbauen und Digitalisierung vorantreiben
Ein CRM bietet eine übersichtliche Datenbank, in die alle Kontakte und Firmen fließen und sich mit allen weiteren Vorgängen vernetzen lassen. Das können Kunden und Kundinnen sein, genauso wie Lieferanten oder Mitglieder. Dadurch schafft das CRM einen sogenannten 360-Grad-Blick auf das wesentliche Element einer Unternehmung: den Kunden bzw. die Kundin.
Für uns als Agentur ist professionelles und effizientes Arbeiten ohne CRM nicht mehr vorstellbar. Dennoch gibt es immer noch genug Unternehmen und Organisationen, die mit komplexen Excellisten arbeiten.
Dies hat einen einfachen Grund: Wir fangen alle mit Excel an. Unternehmen entwickeln ausgeklügelte Excel-Programme, die auch für eine Zeitlang funktionieren, aber immer nur eine Hand-am-Arm-Lösung sind.
Sobald die Wartung von Excel-Dokumenten ein Full-Time-Job wird und immer wieder Fehler in den Daten einschleichen, sollte ein professionelles CRM angeschafft werden. Es gibt mittlerweile Lösungen für die unterschiedlichen Budgets.
Diese Kontakte lassen sich im CRM pflegen:
- Leads
- Interessenten
- Kund:innen
- Mitglieder
- Teilnehmer:innen
- Lieferanten
- Referent:innen / Trainer:innen
- Personal
Mehr als eine Adressdatenbank
CRM-Systeme wären nicht so im Trend, wenn die Tools nicht über eine einfache Adressdatenbank hinausgehen würden. Die Systeme bieten heute meist umfassende Funktionalität, um möglichst alle Interaktionen mit den Kunden an einem Ort abwickeln zu können. In welchem Umfang welche Funktionalität vorhanden ist, ist von System zu System unterschiedlich.
Typische Funktionen von CRM-Programmen:
- Kundenakte / Mitgliederakte / Teilnehmerakte
- Angebots- und Rechnungswesen
- Opportunity-Management
- E-Mail-Marketing
- Management von Servicefällen
- Projektmanagement inklusive Personalmanagement und Zeiterfassung
- Termin- und Anrufmanagement
- Reporting
- Workflows zur Prozessoptimierung (z. B. Angebot in Rechnung wandeln)
Open Source CRM vs proprietäre Software
Was bedeutet Open Source bei CRM-Systemen?
Bei Content-Management-Systemen gibt es eine große Vielfalt an Open-Source-Systemen. Diese sind, wie auch andere Open-Source-Software (Apache, Linux oder Open Office), meist kostenfrei. Daher hat sich ein Verständnis eingebürgert, dass Open-Source-Software komplett kostenfrei ist. Im CRM-Bereich jedoch ist es vielmehr die Regel, dass auch Open-Source-Systeme kommerziell vertrieben werden.
Was ist also der große Vorteil von Open-Source-CRM-Systemen? Open Source bedeutet quelloffen. Das heißt, arbeiten bei Ihrem Unternehmen fähige Entwickler, können diese das Open-Source-CRM selbst anpassen und weiterentwickeln. Ihre Entwickler haben Zugriff auf den Code und dürfen ihn modifizieren. Sie dürfen auch Erweiterungen entweder kostenlos der Öffentlichkeit zur Verfügung stellen oder die eigenen Erweiterungen kommerziell vertreiben. Bei proprietären CRM-Systemen kann nur der Hersteller das System weiterentwickeln und anpassen.
Der kommerzielle Vertrieb von Erweiterungen eines Open-Source-Systems sind allerdings nur erlaubt, wenn die Open-Source-Lizenz des CRM-Systems es zulässt. Das sogenannte Copyleft bestimmt, ob der Open-Source-Code selbst oder Modifizierungen davon weitervertrieben werden dürfen. Enthält die Open-Source-Lizenz kein Copyleft, dann können Unternehmen problemlos Erweiterungen für die Software kommerziell vertreiben.
5 Open Source CRM im Vergleich
Die beliebtesten Open-Source-Systeme jetzt vergleichen
Nachfolgend stellen wir Ihnen die 5 populärsten Open-Source-CRM im Detail vor.
1CRM CRM
1CRM ist ein webbasiertes All-in-One-CRM-System für kleine und mittelständische Unternehmen, Verbände und Hochschulen, das sich sowohl auf eigenen Servern, als auch als Cloud-Lösung betreiben lässt. Die Software bietet umfangreiche Lösungen für Kundenverwaltung, Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Auftrags- & Rechnungsverwaltung und Projektmanagement.
Durch die neue Architektur seit Version 7 ist 1CRM einzigartig in Sachen Performance und Flexibilität. 1CRM bietet gegenüber kommerziellen CRM-Lösungen ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis und einen schnellen Return on Investment (ROI).
Hinzu kommt, dass sich 1CRM seit der Version 7.5 als 1CRM Startup Edition mit einer Limitierung auf 3 Benutzer, 300 Firmen und 750 Kontakte, Interessenten und Zielkunden kostenlos herunterladen lässt. In ausgehenden E-Mails und PDF-Dokumenten wird ein Hinweis auf 1CRM angezeigt, ansonsten ist das System aber als ein vollwertiges CRM kostenlos verfügbar.
Die Bedienungsoberfläche von 1CRM ist intuitiv und einfach aufgebaut. Die CRM-Software bietet verschiedene Themes an, um das Aussehen zu individualisieren und damit den Joy of Use zu steigern.
Vorteile
- Kostenlose Edition vorhanden
- Umfassender Funktionsbereich auch in kostengünstigen Editionen
- Lässt sich in der Cloud oder On-Premises betreiben
Nachteile
- PDF Layout Editor erst in Enterprise Edition verfügbar
CRM+-Software
CRM+ ist eine umfassende CRM-Software, die ursprünglich auf dem Open-Source-CRM Vtiger basiert.
2009 entschied der Anbieter von CRM+, das Software-Unternehmen Brainformatik, das Open-Source-CRM unabhängig von vtiger auf Basis der Kundenbedürfnisse weiterzuentwickeln. Heute ist CRM+ ein vollkommen eigenständiges System, das hauptsächlich in der Oberfläche an vtiger erinnert. Die IT-Fachkräfte bei Brainformatik haben die Code-Basis für CRM+ so optimiert, dass das System sich einfach erweitern lässt und auch mit Erweiterungen updatefähig bleibt. Das war laut Brainformatik immer ein Problem bei Vtiger.
Zudem ist CRM+ besser mit den deutschen Datenschutzgesetzen vereinbar, da das System zum einen in Deutschland entwickelt und zum anderen auf deutschen Servern gehostet wird.
Wenn wir das CRM-System mit klassischen CRM-Systemen vergleichen, dann zeichnet sich CRM+ besonders über das Modul Rechnungswesen aus. Klassische CRM-Systeme umfassen die Themen Marketing, Vertrieb und Projektmanagement. CRM+ vereint mit dem Modul Faktura den gesamten Prozess unter einem Dach, um einen reibungslosen Ablauf zu sichern. CRM+ integriert außerdem als erste CRM-Software die webbasierte Schnittstelle DATEVconnect online. Diese Schnittstelle erleichtert damit auch Buchhaltungsaufgaben.
CRM+ ist auf die Abbildung von B2B- und B2C-Geschäftsbeziehungen ausgerichtet. Das webbasierte CRM-System ist laut dem Hersteller Brainformatik sehr flexibel in der Anpassung des Systems: Module und Funktionen, die nicht erforderlich sind, lassen sich für eine bessere Übersicht einfach ausblenden. Oft wird das System aufgrund dessen mit Salesforce oder Microsoft Dynamics verglichen.
Vorteile
- Vertragsmanagement mit Ratenzahlungen
- Update-Sicherheit
- DSGVO-konforme Cloud
Nachteile
- Kein MySQL-Dump für Cloud-Kunden
Vtiger CRM
Die reichhaltige Palette an Tools unterstützt nicht nur Vertrieb und Marketing, sondern auch den Kundenservice und das Inventarmanagement. Dies ermöglicht ein zentrales Management von Kundeninteraktionen.
Vtiger ist eine modular aufgebaute CRM-Software, die es Unternehmen erlaubt, nur die benötigten Funktionen zu nutzen. Die reduziert die Komplexität reduziert und kann die Performance steigern. Die Automatisierungsfunktionen, die vtiger bietet, sind ebenfalls ein bedeutender Vorteil; sie vereinfachen Routineaufgaben wie Lead-Erfassung und Aufgabenzuweisungen und erhöhen die Effizienz operativer Abläufe.
Allerdings hat die Funktionalität von vtiger auch ihre Kehrseiten. Die Vielzahl der Funktionen und Optionen kann vor allem für CRM-Neulinge einschüchternd wirken und erfordert häufig eine gründliche Einarbeitung. In Unternehmen, die keine Ressourcen für umfangreiche Schulungen bereitstellen können, könnte dies zu einer suboptimalen Nutzung des Systems führen.
Auch im Hinblick auf Skalierbarkeit stößt vtiger gelegentlich an seine Grenzen. Große Unternehmen oder solche, die ein schnelles Wachstum erfahren, könnten feststellen, dass die Software Schwierigkeiten hat, mit der zunehmenden Datenmenge und Nutzerzahl Schritt zu halten. Dies kann insbesondere bei der Verwendung der Standardkonfiguration zu Leistungseinbußen führen.
Vorteile
- Umfassende Funktionen
- Benutzerfreundlich und intuitiv
- Aktive Community
Nachteile
- Kostenpflichtige Erweiterungen
XRMS CRM
Die XRMS CRM-Software bietet zwar eine robuste Open-Source-Lösung für Kundenbeziehungsmanagement, doch angesichts der schnellen Entwicklung im Bereich der CRM-Technologien entspricht sie nicht mehr den Anforderungen des Marktes.
XRMS CRM ist eine Open-Source-Lösung, die sich durch eine modulare Struktur auszeichnet, wodurch die Anpassung an spezifische Geschäftsprozesse erleichtert wird. Trotz der Flexibilität kann die Benutzeroberfläche für moderne Nutzer etwas veraltet wirken und hinter der intuitiven Bedienung neuerer CRM-Systeme zurückbleiben. Nutzer, die Wert auf eine schlanke, moderne Ästhetik und eine nahtlose User Experience legen, könnten daher Einarbeitungszeit benötigen, um die volle Funktionalität von XRMS zu nutzen und zu schätzen.
Die Software wird seit 2013 nicht mehr weiterentwickelt, da andere CRM-Systeme wie SugarCRM und Salesforce den Markt immer stärker dominierten, da diese mehr finanzielle Unterstützung durch Unternehmen erhielten.
Die CRM-Software richtete sich vor allem an kleine bis mittelgroße Unternehmen, die eine anpassbare und erschwingliche CRM-Option benötigen. Die Flexibilität von XRMS ermöglichte es Firmen aus dem Vertrieb, Marketing, Kundenservice und anderen Sektoren, ihre spezifischen Geschäftsprozesse abzubilden und zu automatisieren.
Vorteile
- Intuitive Bedienung
- Einfache Erweiterbarkeit
Nachteile
- Geringer Funktionsumfang
- Keine aktive Weiterentwicklung seit 2013
sugarCRM
SugarCRM ist eine flexible und anpassbare CRM-Software, die Unternehmen bei der Automatisierung ihrer Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Prozesse unterstützt. Allerdings spielt das Unternehmen seit 2017 keine Updates in die Community Edition zurück.
Die SugarCRM Community Edition wurde als branchenübergreifende CRM-Lösung konzipiert, die vor allem kleine bis mittelständische Unternehmen ansprach. Sie fand breite Anwendung im Vertrieb und Marketing, wo eine effektive Kundenakquise und -bindung im Vordergrund stehen, sowie im Kundenservice, der eine zentrale Plattform für das Management von Kundeninteraktionen benötigt.
IT-Dienstleister und Non-Profit-Organisationen schätzten ebenfalls die Anpassbarkeit von SugarCRM, um ihre spezifischen Projekte und Beziehungen zu verwalten. Die Software bot gerade für solche Sektoren eine kostengünstige Lösung zur Verfolgung und Unterstützung ihrer Kunden und Mitglieder.
Jedoch wird die Community Edition nicht mehr weiterentwickelt oder offiziell unterstützt, was sie für Branchen mit strengen Compliance-Anforderungen, wie das Finanz- oder Gesundheitswesen, weniger attraktiv macht. Diese Organisationen benötigen oft CRM-Systeme, die kontinuierliche Updates und eine strikte Datenverwaltung garantieren.
Eine gute Alternative zur SugarCRM Community Edition bietet die 1CRM Startup Edition. Diese wurde auf Basis von SugarCRM entwickelt, nachdem deren Community Edition der Support entzogen wurde.
Vorteile
- Einfache Installation und Konfiguration
- Bedienungsfreundliche Oberfläche
Nachteile
- Open-Source-Projekt wurde eingestellt
- Eingeschränkter Funktionsumfang
CRM-Lösungen
Mit 360°-Sicht Menschen begeistern
Kundenverwaltung mit CRM
Self-Service-Portal
Veranstaltungssoftware
CRM-Funktionen
Das sollte ein Beziehungs-managementsystem können
CRM-Systeme unterscheiden sich häufig in ihrem integrierten Funktionsumfang. Grundlegende Funktionen wie die Verwaltung von Kontakten und Firmen sind selbstverständlich. Spannend wird es bei der Funktionalität, die darüber hinaus geht.
Kontaktmanagement
Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein.
Das Kontaktmanagement sollte die Grundfunktionalitäten enthalten, um Kontakte und Organisationen einfach und komfortabel zu erfassen, speichern und verwalten.
Tipp: Je nach Anforderung an die CRM-Software sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen unterstützt werden.
Funktionen
- Kundenverwaltung
- Kontaktverwaltung
- Beziehungsmanagement
Kommunikationsunterstützung
Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Software umfasst die gesamte Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationskanäle zum Kunden. Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen effizienter gestaltet werden.
Die durchgängige Kontakthistorie ermöglicht eine Auswertung der Kommunikation und die kontinuierliche Optimierung. Dabei wird zwischen Telefonaten, E-Mails, Terminen und Notizen unterschieden. Für die genannten Programme werden auch Plugins zur Synchronisierung der Mails mit Microsoft Outlook oder eine Anbindung an Microsoft Exchange von Drittanbietern zur Verfügung gestellt.
Funktionen
- Aktivitäten
- Kontakt-Historie
- E-Mails
- Telefonate
- Notizen
- Kalender
Vertrieb und Marketing
Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.B. Import, Kampagnen, Serienbriefe, E-Mailings etc. zur Verfügung gestellt.
Um die CRM-Prozesse zu vereinfachen werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt. Die vorgestellten CRM-Lösungen decken dies jedoch nur teilweise ab, hier lohnt es sich die Anforderungen auf einem Testsystem im Detail zu evaluieren.
Funktionen
- Leadverwaltung
- Kampagnen
- Serienbrief
- E-Mailings
- Chancen
- Angebotswesen
- Rechnungswesen
- Produktkatalog
- Veranstaltungen
- Workflow
Service und Support
Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM-Systems, die die Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach ermöglichen.
Im Idealfall kann der Kunde auch über ein Self-Service-Portal auf seine Anfragen zugreifen und den Status einsehen. Der Funktionsumfang der aufgeführten Softwarelösungen variiert auch hier sehr starkt zwischen den einzelnen Lösungen und sollte im Vorfeld geprüft werden.
Funktionen
- Service- und Supportmanagement
- Servicevertragsmanagement
Kollaborations- und Informationsmanagement
In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von Daten und Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können die Zugriffe auf die einzelnen Objekte definiert werden.
Funktionen
- Projektmanagement
- Projektaufgaben
- Dokumentenmanagement
- Personalmanagement
- Wiki
Analyse und Reporting
Durch die Analyse- und Reportingfunktionen im CRM-System können alle Informationen im Marketing, Vertrieb und Support systematisch erfasst und ausgewertet werden. Auf Basis der erzeugten Berichte kann die entwickelte Strategie überprüft und gegebenenfalls einzelnen Prozesse optimiert oder Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Support angestoßen werden. Eine individuelle Konfiguration der Berichte stellt einen hohen Mehrwert dar.
Die CRM-Lösungen unterscheiden sich auch hier grundlegend, da teilweise nur vorkonfigurierte Berichte zur Verfügung stehen und auf der anderen Seite grafische Oberflächen zur Verfügung gestellt werden über welche modulübergreifend und mit und oder Verknüpfungen gearbeitet werden kann.
Funktionen
- Diagramme
- Reporting
Installation und Konfiguration
Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) sind eine einfache Installation und Wartung der CRM-Software ein ausschlaggebendes Kriterium für die Entscheidungsfindung. Da bei Open Source-Lösungen keine Lizenzgebühren anfallen, bestimmen die Kosten für Installation und Wartung den TCO (Total Cost of Ownership).
Über die administrativen Funktionen die Rechteverwaltung und die Personalisierung des CRM-Systems über einen grafische Oberfläche vorgenommen werden. Neben der Basiskonfiguration können auch individuelle Felder, Drop-Downs und Layouts für die einzelnen Module erstellt werden.
Eine einfache Handhabung ist vor allem für kleine bis mittelständische Unternehmen (KMUs) von großem Interesse, um die Unternehmensprozesse in der CRM-Lösung abbilden und einfach den Marktveränderungen anpassen zu können.
Installation
- Installationsassisten
- Verständliche Anleitung
- Import- und Export
Konfiguration
- Benutzerdefinierte Felder
- Anpassbarkeit durch Programmierung
- Rechteverwaltung
- Personalisierung Benutzeroberfläche
- Regionale Einstellungen
- Dublettencheck
Erweiterung und Schnittstellen
Die Erweiterbarkeit eines CRM-Systems ist elementar, um unternehmensspezifische Anforderungen abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher haben leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRM und ERP (Enterprise Ressource Planning) einen hohen Stellenwert.
Doch der CRM-Vergleich zeigt, dass die Erweiterbarkeit der Systeme sehr unterschiedlich ausfällt. Der Funktionsumfang der aufgeführten CRM-Systeme beinhaltet teilweise auch ein integriertes Warenwirtschaftssystem. Hier bietet es sich an, dass die Bestellungen, die über einen Online-Shop generiert werden auch direkt in der CRM-Software angezeigt, der Kunde angelegt und die Bestellung über das CRM abgewickelt werden kann.
Dies ermöglicht eine zentrale Verwaltung aller Kundendaten und reduziert mögliche Redundanzen. Durch Plug-Ins können die CRM-Systeme um zusätzliche Funktionalitäten ergänzt werden. Ein wichtiger Aspekt sind hier die zur Verfügung gestellten Schnittstellen der CRM-Lösungen, um Plug-Ins möglichst einfach in das CRM-System integrieren zu können.
Sinnvolle Integrationen und Schnittstellen
- Microsoft-Outlook-Integration
- E-Commerce-Anbindung
- Self-Service-Portal
- Marketing-Automation-Anbindung
Usability
Die Grundlage eines CRM-Systems muss eine intuitiv zu bedienende Oberfläche aufweisen, in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Ein wesentlicher Faktor ist eine konsistente Struktur, die dem Anwender eine gute Orientierung bietet. Dies kann zusätzlich durch eine durchgängige Farbgebung und durch die Verwendung von Symbolen unterstützt werden.
Zusätzlich spielt auch die Performance eine wichtige Rolle. Denn im täglichen Umgang mit der CRM-Software erhöht eine intuitive Benutzeroberfläche mit guter Performance maßgeblich die Akzeptanz der Anwender, die im Mittelpunkt stehen, erhöht.
Bewertungskriterien
- Moderne Oberfläche
- Intuitive Bedienung
- Zugängliche Dokumentation
- Mobile App / Responsive Darstellung
Fazit CRM Vergleich
Schlussfolgerungen für die Einsatzbereiche
Jedes der vorgestellten CRM-Systemen bietet Klein- und Mittelständischen Unternehmen (KMU) ein hohes Maß an Funktionalität. Eine allgemein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann jedoch nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck, der Prozesse und der Arbeitsweise abhängt. Ziel des CRM-Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann.
Das kommerzielle Open-Source-CRM 1CRM ist eine All-in-One Lösung welche sich vorallen durch den großen Funktionsumfang von den anderen CRM-Systemen abhebt. Neben den Standardfunktionen bietet 1CRM unter anderem einen schlüssigen Workflow vom Angebot bis zur Auftragsbestätigung und Rechnungsstellung, ein umfangreiches Kundenportal (Self-Service-Portal), integrierten Online Shop, Projektmanagement, Zeiterfassung, einfache Personalisierung über das integrierte Studio, etc. Bei der Lizenzierung kann flexibel entschieden werden ob das System in der Cloud auf On Premises oder gekauft werden soll. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal. 1CRM basiert auf der Community Edition von SugarCRM und ist vom Funktionsumfang mit der Enterprise beziehungsweise Professional Edition von SugrarCRM vergleichbar. Dadurch können viele der Plug-Ins von sugarCRM auch für 1CRM eingesetzt werden. 1CRM bietet zudem auch eine kostenlose CRM Edition für Gründer und Startups an.
Das CRM System vtiger bietet grundsätzlich einen sehr großen Funktionsumfang. Insbesondere der vor allem für klein und mittelständische Unternhemen (KMUs) wichtige Baustein Warenwirtschaft mit Angebots-, Bestellungs- und Rechnungswesen ist Bestandteil der Open Source Version. Hier fehlen höchsten Details wie ein umfangreiches Berichtwesen, Gutschriften, wiederkehrende Rechnungen, Partner und Projektaufgaben im Bereich Projektmanagement. vtiger CRM ist durch seine ansprechende intuitive Oberfläche einfach zu bedienen und ermöglicht eine gute Office Integration. Das CRM-System steht als Open Software Lizenz zur Verfügung.
SugarCRM ist eines der populärsten CRM-Systeme. Doch in der Community Edition sugarCRM CE, welche als Open Source Software zur Verfügung steht sind je nach Einsatzbereich teilweise grundlegende Funktionen wie beispielsweise das Angebots und Rechnungswesen, Worklfows, Kundenportal und Vertragswesen nicht mit an Board. Zudem wird die SugraCRM CE Edition ab 2014 nicht mehr weiterentwickelt, so dass dies aus unserer Sicht keine langfristige Lösung sein kann. Doch sugarCRM bietet natürlich auch kommerziellen Versionen wie an, wie Sugar Professional, Sugar Corporate, Sugar Enterprise und Sugar Ultimate. Diese Versionen bieten eine große Funktionsvielfalt im Marketing Vertrieb und Support. SugarCRM ist sehr gut skalierbar und bietet einfache Möglichkeiten der Anpassung des Layouts die auch ohne Programmierkenntnisse umgesetzt werden können. Allerdings werden bei den kommerziellen Open Source Versionen die Lizenzgebühren jährlich fällig.
Das CRM System XRMS ist äußerst schlank und setzt auf die Basis-Funktionen von CRM-Systemen wie Marketing, Vertrieb und Support. Das System ist durch die durchdachte Datenbankstruktur einfach erweiterbar, um beispielsweise Daten aus ERP-Systemen direkt beim Kunden im CRM anzuzeigen. Die Rechteverwaltung ist objektbasiert und kann feingranular konfiguriert werden. Die aktuelle Version von XRMS auf Sourceforge ist jedoch bereits in die Jahre gekommen wie auch die Bedienungsoberfläche. Daher würden wir auch an dieser Stelle von einem Einsatz der Software absehen. Das CRM-System XRMS steht unter einer Open Source Lizenz und ist ohne Lizenzkosten verfügbar.
Die folgende Tabelle ermöglicht einen übergeordneten Vergleich der CRM-Systeme, bei welcher nicht einzelne Funktionen im Mittelpunkt stehen, sondern die wesentlichen Kriterien die im Vorfeld von jedem Projekt bereits definiert sein sollten.
| 1CRM | SugarCRM | Vtiger CRM | XRMS CRM | CRM+ | |
|---|---|---|---|---|---|
| Kontaktmanagement | +++ | ++ | ++ | +++ | +++ |
| Vertrieb- und Marketing | +++ | + | ++ | + | ++ |
| Service- und Support | +++ | + | + | + | +++ |
| Kommunikationsunterstützung | +++ | +++ | +++ | +++ | +++ |
| Kollaborations- und Informationsmanagement | +++ | ++ | + | ++ | ++ |
| Analyse und Reporting | +++ | + | +++ | + | +++ |
| Installation und Wartung | +++ | +++ | ++ | +++ | +++ |
| Erweiterbarkeit | +++ | + | ++ | – | ++ |
Technische Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Lösungen
Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich über einen Browser komfortabel bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installieren. Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten CRM Software-Lösungen vermittel die Abbildung Voraussetzung für Open Source CRM Systeme.
| CRM+ | XRMS CRM | SugarCRM | vtiger CRM | 1CRM | |
|---|---|---|---|---|---|
| Kompatible Betriebssysteme | Linux | Linux, Windows® | Linux, Windows® | Linux, Windows® | Linux |
| Empfohlene Webserver | Apache | Apache, IIS | Apache, IIS | Apache | Apache, IIS |
| Datenbanken | MySQL | ADOdb, MSSQL, MySQL | MySQL | MySQL PostgreSQL | MySQL |
| Skriptsprachen | JavaScript, PHP, Visual Basic | PHP | PHP | JavaScript, PHP, Visual Basic | PHP, JavaScript |
| Lizenzen | GNU GPL | GNU GPL | SPL | SPL | – |
Weiterführende Informationen zu den CRM-Software-Lösungen
- 1CRM: https://1crm-system.de
- vtiger: https://www.vtiger.com
- SugarCRM: https://www.sugarcrm.com
- XRMS: https://xrms.sourceforge.net
- CRM+: https://www.brainformatik.com/produkte/crm-plus/
Copyright und Warenzeichen
Der Vergleich der CRM-Softwarelösungen wurde mit der größtmöglichen Sorgfalt erarbeitet und zusammengestellt. Dennoch können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Die Verfasser weisen ausdrücklich darauf hin, dass weder eine Garantie noch die juristische Verantwortung oder Haftung für Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben übernommen werden. Die Verfasser sind gegenüber Fehlermitteilungen und Verbesserungsvorschlägen aufgeschlossen.
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