vtiger Open Source CRM

vtiger CRM Software

Die Open Source Lösung für umfassendes Kundenmanagement

vtiger CRM bietet eine umfassende Lösung, die weit über Vertrieb und Marketing hinausgeht und damit vor allem mittelständischen Unternehmen die Option bietet, alle relevanten Kundendaten zentral und webbasiert zu verwalten. Durch diese ganzheitliche Sicht auf den Kunden profitiert nicht nur das Unternehmen, sondern auch der Kunde, da jeder Mitarbeiter zu allen Vorgängen fundierte Auskünfte geben kann.

vtiger CRM Vor- und Nachteile

Die Fakten von vtiger auf einen Blick

vtiger bietet zusätzlich zu den Basis CRM-Funktionen noch ein integriertes Warenwirtschaftssystem, in welchem der Verkaufsprozess von der Angebotserstellung bis hin zur Rechnungsabwicklung, Lagerbestand und Verwaltung der Lieferanten abgebildet und verwaltet werden kann. Über standardisierte Berichte können dann die einzelnen Vorgänge bewertet und optimiert werden. Einen großen Mehrwert bieten die individuell konfigurierbaren Berichte.

Die klar strukturierte Oberfläche erhöht die Akzeptanz der Endanwender und gewährleistet einen motivierten Umgang im Alltag. Ein ansprechendes Dashboard bietet dem Anwender eine Übersicht über alle benutzerspezifischen Informationen zu aktuellen Verkaufspotenzialen, Projekten, Aktivitäten und Terminen.

Bei der Implementierung kann der Aufwand als verhältnismäßig gering angesehen werden. Die Einrichtung des Systems erfolgt über eine grafische Oberfläche, bei welcher der Anwender Schritt für Schritt durch die Installation geführt wird.

Im Supportbereich und beim Bearbeiten von Supportvorgängen bietet vtiger sehr umfangreiche und ausgereifte Funktionen, wie zum Beispiel das direkte Einfügen von gelösten Supportanfragen in eine Wissensbasis. Funktionale Anpassungen sind dagegen durch die komplexe Architektur der CRM-Lösung nur aufwendig zu realisieren.

Die aktive Community sorgt für eine kontinuierliche Entwicklung und bietet eine Vielzahl von hilfreichen Open Source Plug-Ins.

Sofern die vordefinierten Prozesse im Marketing und Vertrieb mit den unternehmensspezifischen Prozessen übereinstimmen, ist vtiger vor allem für Freiberufler, kleine und mittelständische Unternehmen ein vielversprechendes CRM Programm.

Die Vorteile des CRM-Stystems vtiger auf einen Blick

vtigerCRM Pro & Contra

CRM Vorteile
Umfassende Funktionen
CRM Vorteile
Benutzerfreundlich und intuitiv
CRM Vorteile
Aktive Community
CRM Nachteile
Kostenpflichtige Erweiterungen

vtiger CRM Kontaktmanagement

Einfaches Kunden- und Kontaktmangement

Kontakte suchen und verwalten mit dem CRM vtiger

Das Kontaktmanagement in vtiger CRM gliedert sich in folgende Module und Funktionen:

  • Kundenverwaltung
  • Kontaktverwaltung
  • Beziehungsmanagement

 

Kundenverwaltung

In vtiger lassen sich Organisationen erstellen, suchen und verwalten. Einer bestehenden Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich Leads und deren zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein weiteres hilfreiches Feature ist die Anzeige der Organisationen in Google-Maps. vtiger bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der Firma, in einem seitlichen Menü stehen dann nähere Informationen zu Verkaufspotentialen, Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurationsoption können bei Bedarf auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten angezeigt werden.

Kontaktverwaltung

vtiger bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer Firma zu verknüpfen.

Beziehungsmanagement

Eine Person kann in vtiger zusätzlich zu einer Firma auch einer Abteilung zugewiesen werden.

vtiger CRM Vertrieb und Marketing

Vertrieb digitalisieren und Marketingmaßnahmen gezielt steuern

Mit vtiger CRM Marketingmaßnahmen wie Kampagnen durchführen

Vertrieb und Marketing in vtiger CRM gliedern sich in folgende Module und Funktionen:

  • Leadverwaltung
  • Kampagnen
  • Serienbrief
  • E-Mailings
  • Chancen
  • Angebotswesen
  • Rechnungswesen
  • Produktkatalog
  • Workflow
Leadverwaltung

Leads und Kunden werden bei vtiger CRM getrennt voneinander verwaltet. Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte und Leads geboten, zu der direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Leads lassen sich in der Detailansicht in eine Person / Organisation umwandeln, mit der Option, direkt noch ein Verkaufspotential mit Abschlussdatum, Status und Betrag zu definieren. Die Funktionalität zur direkten Bearbeitung von einzelnen Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine Suche nach Kundendaten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen, in der gefundene Kontakte dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen eingesetzt werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle Nachnamen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden.

Kampagnen

In vtiger werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine Auswahl mit direkter Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der Kampagneninformationen. In der Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufspotentiale, Personen oder Leads an eine Kampagne angehängt werden. Ebenso wird die entsprechende Kampagne bei den ausgewählten Firmen und Personen aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen sichtbar wird. vtiger bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im jeweiligen Modul.

Serienbrief

Die vtiger-Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern kann wahlweise eine „Basissuche“ oder eine „erweiterte Suche“ verwendet werden. Hier kann praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte Navigation ist durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich. Bei der Auswahl eines Buchstabens werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem Anfangsbuchstaben angezeigt. Die gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV-Datei exportiert werden.

E-Mailings

E-Mails lassen sich in vtiger beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entsprechenden Liste können die E-Mails in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und versendet werden. Auch in vtiger können verschiedene Vorlagen ausgewählt werden. Bei Serien-E-Mails kann jeder Empfänger persönlich angesprochen werden. vtiger beinhaltet außerdem ein Webmail Programm, mit dem sich E-Mails und Kontakte verwalten lassen. Gesendete E-Mails werden direkt im CRM Tool gespeichert.

Chancen

vtiger CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können die Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt angelegt und mit bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ können Chancen auch direkt als CSV- oder VCF-Dateien importiert werden. An die Chancen können weitere Informationen wie z.B. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte, Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen werden über die Status Vorbereitung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet bzw. abgeschlossen.

Angebotswesen

Die CRM Lösung bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote mit gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den Detailseiten der Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen Angebotes erfolgt über vordefinierte Felder wie z.B. die Firmeninformationen mit der hinterlegten Lieferungs- und Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und Zusatzinformationen. Die Auswahl der Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits definierten Produkten. Die Produkte können dann mit einer Mengenangabe, Preisangabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt werden. Darüber hinaus kann das Angebot direkt als PDF exportiert und bei Bedarf auch eine Verkaufsbestellung beim Lieferanten erzeugt werden.

Rechnungswesen

In der Übersicht gibt es, wie bei den Bestellungen, einen Überblick über die Rechnungen, welche beispielsweise nach Status oder zuständigem Mitarbeiter sortiert werden können. Die Rechnungen werden alternativ auch bei den Detailinformationen einer Firma angezeigt. Dies ermöglicht ein ganzheitliches Bild aller Aktivitäten und Vorgänge zu der ausgewählten Firma. Rechnungen lassen sich direkt aus Angeboten oder Bestellungen erzeugen und als PDF exportieren.

Produktkatalog

Wie auch bei 1CRM können bei vtiger im Produktkatalog neue Produkte angelegt und kategorisiert werden. Pro Produkt können zudem weitere Attribute angelegt werden. Die Produkte verfügen zudem über eine Lagerverwaltung – sofern sie nicht als immateriell deklariert sind – und können direkt über den Lieferanten nachbestellt werden.

Workflow

In vtiger ist ein vorkonfigurierter Verkaufsprozess abgebildet, der aus einer Chance ein Angebot, die Bestellung, Rechnung und letztlich eine Buchung erzeugen kann. Der Prozess wird sehr offen abgebildet und ist dadurch für den Benutzer nicht bindend. Leider lassen sich keine weiteren Schritte in den Ablauf einfügen.

vtiger CRM Support

Supportanfragen effizient im Team bearbeiten

Support in vtiger CRM mit Ticketsystem

Der Support in vtiger CRM gliedert sich in folgende Bereiche:

  • Servicefallverwaltung und -verfolgung
Servicefallverwaltung und -verfolgung

vtiger bietet die Möglichkeit, Fehlervorgänge in Tickets zu erfassen. Gelöste Probleme können mit einer Beschreibung des Problems und der ausgearbeiteten Lösung zur „Wissensbasis“ hinzugefügt werden.

vtiger CRM Kommunikationsunterstützung

Alle Aktivitäten einsehen zentral verwalten

E-Mail-Vorlagen in vtiger CRM anlegen

Die Kommunikationsunterstützung gliedert sich bei vtiger CRM in folgende Module und Funktionen:

  • Aktivitäten
  • Kommunikationsverlauf
  • E-Mails
  • Telefon (CTI)
  • Notizen
Aktivitäten

vtiger bietet die Möglichkeit, eine Aktivität in den Detailansichten von Organisation, Person und Leads zu erstellen. Eine Wiederholung der Aktivität kann bei Bedarf angegeben werden. Die Aktivitäten werden dann in der Detailansicht der entsprechenden Objekte angezeigt. Es können unter anderem Angaben zu Status, Priorität, Benutzer, Fälligkeit etc. gemacht werden. Wird eine Aktivität einer Person zugewiesen, so erscheint sie automatisch auch in der entsprechenden Organisation. Auf Wunsch sendet vtiger eine Erinnerungs-E-Mail an den entsprechenden Benutzer.

In vtiger lassen sich Termine bequem in einen Kalender eintragen. Zudem werden die Termine auch tabellarisch bei den Aktivitäten der entsprechenden Firma, Supportanfrage, Chance etc. angezeigt. Bei der Terminerstellung stehen nützliche Features wie das Versenden einer Erinnerung zur Auswahl.

Kommuniktaionsverlauf

Die Historie kann bei vtiger in einer Detailansicht der jeweiligen Firmen, Chancen, Produkte etc. eingesehen werden. Die Historie ist in die einzelnen Bereiche wie beispielsweise Aktivitäten, Angebote, Bestellungen und Rechnungen gegliedert.

Telefon (CTI)

vtiger kann über eine Erweiterung an eine Asterisk-Telefonanlage angekoppelt werden. Anrufe werden durch einen Klick auf eine im System hinterlegte Telefonnummer getätigt. Eingehende Anrufe werden mit den hinterlegten Telefonnummern im System abgeglichen. Wird eine Übereinstimmung gefunden, so zeigt das CRM-System die Kontaktdaten des Anrufers an. Ebenfalls unterstützt werden die Dienste Twilio, Plivo, ViciDial und Exotel.

E-Mails

vtiger enthält einen integrierten Webmail-Client. Außerdem bietet vtiger ein kostenloses Add-On für Outlook®. Mit der Erweiterungen bietet sich die Möglichkeit, den aus- und eingehenden E-Mailverkehr zwischen vtiger und der Applikation zu synchronisieren. Kontakte und Kalenderinformationen können ebenfalls synchronisiert werden. Diese Erweiterung unterstützt jedoch nur Outlook Versionen bis einschließlich 2013.

Darüber hinaus bietet vtiger noch eine kostenpflichtige Erweiterung für Microsoft Exchange.

Notizen

In der vtiger CRM-Lösung können Notizen ebenfalls in einer übersichtlichen Eingabemaske erstellt und ausgewählten Objekten zugeordnet werden. Zusätzlich bietet vtiger die Option, auch Dokumente und Anhänge mit der Notiz zu verknüpfen und zu durchsuchen.

vtiger CRM Kollaborations- und Informationsmanagement

Informationen komfortabel in Echtzeit austauschen

Das Kollaborations- und Informationsmanagement in vtiger CRM besteht aus folgenden Modulen und Funktionen:

  • Dokumentenmanagement
  • FAQ
  • Chat
Dokumentenmanagement

vtiger bietet die Möglichkeit, Dokumente an die verschiedensten Felder anzuhängen. Dazu gehören unter anderem Organisationen, Notizen, Personen und Leads.

FAQ

vtiger bietet eine interne FAQ, die teilweise mit einem Wiki verglichen werden kann. Hier können Nutzer ihre Erfahrungen austauschen und untereinander Problemlösungen anbieten. Diese können auch komfortabel aus einem Servicefall erstellt werden, nachdem die Lösung zu einem Problem dort dokumentiert wurde.

Chat

vtiger bietet einen systeminternen Chat an. Angemeldete Nutzer können diesen direkt aufrufen und unkompliziert miteinander kommunizieren.

vtiger CRM Analyse und Reporting

Informationen in Echtzeit individuell auswerten

Die Analyse in vtiger CRM gliedert sich in folgende Module und Funktionen:

  • Reports
Diagramme und Reporting

vtiger bietet die Umsatzprognose in den Potentialberichten an. Hier werden alle Potentiale samt möglichem Umsatz aufgelistet. Durch die Eingrenzung des Zeitraums kann die Prognose bei Bedarf verfeinert werden. Außerdem können Daten im Modul Cockpit grafisch angezeigt und vom Anwender interpretiert werden. In vtiger können die Berichte einfach konfiguriert und den individuellen Wünschen angepasst werden.

vtiger CRM Softwareinstallation und Konfiguration

Installation und Konfiguration der Basiseinstellungen

Die Administrativen Funktionen in vtiger CRM gliedern sich in folgende Module und Funktionen:

  • Softwareinstallation
  • Benutzerdefinierte Felder
  • Programmierung
  • Rechteverwaltung
  • Personalisierung Benutzeroberfläche
  • Regionale Einstellungen
  • Import und Export
Softwareinstallation

vtiger bietet unterschiedliche Installationspakete zum Download an. Für Windows® und für Linux existieren Komplettpakete, die den passenden Web- und Datenbankserver enthalten. Wenn die Installation von vtiger auf einem System mit bestehendem Web- oder Datenbankserver erfolgt, steht ein über den Browser erreichbarer Installationsassistent zur Verfügung über den die Datenbank, die Tabellen und auf Wunsch auch Demodaten angelegt werden können.

Benutzerdefinierte Felder

Unter Einstellungen gibt es in vtiger die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder anzulegen. Es handelt sich hierbei um Felder, die frei konfigurierbar sind und dann in einem vorhandenen Modul eingeblendet werden können um dort die entsprechenden Informationen zu hinterlegen.

Programmierung

Erweiterungen sind auch in vtiger programmierbar. So kann das Programm den individuellen Wünschen angepasst werden. Um Erweiterungen für vtiger zu programmieren ist tiefergehendes PHP- und SQL-Wissen erforderlich. vtiger-Erweiterungen stehen der vtiger-Community meist im Extension Store zur Verfügung, wo sowohl Sprachpakete als auch inhaltliche Erweiterungen erhältlich sind.

Rechteverwaltung

In vtiger lassen sich Rechte für Benutzer, Rollen, Profile und Gruppen vergeben. Globale Rechte können zentral vergeben werden. Zusätzlich lassen sich benutzerdefinierte Zugangsregeln anlegen. Dies ist für jedes Modul und Feld möglich. Zugriffsrechte auf Datensatzebenen können pro Gruppe vergeben werden. Außerdem können auf Benutzerebene Hierarchien abgebildet und Rechte vererbt werden.

Personalisierung Benutzeroberfläche

vtiger bietet auf der Startseite ein individualisierbares Dashboard an, dessen Elemente vom Benutzer frei konfiguriert werden können. Außerdem lassen sich Listenansichten individuell einstellen und in einem Profil speichern. Bei vtiger kann ebenfalls gewählt werden, welche Datensätze in welcher Reihenfolge angezeigt werden sollen. vtiger bietet zwar keinen unterschiedlichen Skins an, aber dafür unterschiedliche Farben für die Benutzeroberfläche.

Regionale Einstellungen

In vtiger werden die Sprachpakete nicht von Anfang an angeboten, eine Vielzahl an Sprachpaketen steht jedoch im Extension Store zur Verfügung. Hierfür wird jedoch ein Account benötigt. Die Datumsformatierung erfolgt über die Konfiguration der persönlichen Benutzereinstellungen.  Die gewünschte Zeitzonen können in dem CRM Programm im Administrationsbereich definiert werden.

Import und Export

In vtiger lassen sich Personen, Leads, Organisationen, Verkaufspotentiale, Tickets, Produkte und Lieferanten nur als CSV- und VCF-Dateien importieren. Eine Möglichkeit, direkt Dateien aus etwa SugarCRM zu importieren fehlt.

Beim Export lassen sich Firmen, Personen, Leads, Notizen, Verkaufspotentiale, Produkte, Trouble Tickets und Lieferanten exportieren. Außerdem lassen sich die Berichte als Excel-Dateien exportieren.

vtiger CRM Erweiterungen

Individualität durch Flexibilität

Kostenlose Erweiterungen für vtiger CRM Version 6.5.0:

  • Offizielle Erweiterungen
  • Self Service Portal
Offizielle Erweiterungen

vtiger bietet eine kostenfreie Erweiterung zur Integration mit Microsoft Outlook, jedoch nur bis zur Version 2013. Darüber hinaus gibt es eine kostenpflichtige Anbindung an Microsoft Exchange und einen Connector für Asterisk. Auf dem vtiger Marketplace lassen sich zudem noch Erweiterungen von Drittanbietern abrufen, die jedoch allesamt kostenpflichtig sind.

Self Service Portal

Mit dem Kundenportal von vtiger können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit eines Self-Service Portals bieten. Über dieses können Supportanfragen im Dialog abgewickelt werden und erstellte Rechnungen, Angebote, Serviceverträge und Dokumente eingesehen werden.

vtiger CRM Bedienungsfreundlichkeit

Verständlich und intuitiv

Navigation in vtiger CRM

Die Bedienungsfreundlichkeit in vtiger CRM wird auf Basis folgender Kriterien bewertet:

  • Bedienungsfreundlichkeit
  • Mobile
Bedienungsfreundlichkeit

Vier oben angeordnete, horizontale Bereiche für Navigation und Suche stellen den „Kopf“ von vtiger dar. Sie sind klar voneinander getrennt. Der Contentbereich besteht zumeist aus einem Block über die ganze Fensterbreite. Auf manchen Seiten bindet sich eine Sidebar an. Tabellen sind durch viel Weißraum klar voneinander getrennt. Die helle Gestaltung von vtiger mit blauen Akzenten vor allem in der Navigation wirkt modern, technisch und dennoch sehr leicht. Verschiedenfarbige Buttons (grün für Einfügen, rot für Löschen) bringen weitere Farbakzente und heben die verschiedenen Funktionen deutlich voneinander ab. Eindeutige Begrifflichkeiten, gute Kontraste und ein durchdachtes Menü machen die Systemoberfläche von vtiger leicht verständlich und erfassbar. Spezielle Features, wie beispielsweise das Symbol für „Alle Menüs öffnen“ bieten dem Nutzer zusätzlichen Komfort.

Mobile

vtiger hat bereits 2011 einen mobile App für seine Kunden bereitgestellt und zwar für Apple und für Android Geräte. Wobei die Bewertungen in den App Stores in beiden Fällen nicht sonderlich gut abschneiden. Aber hier kann der Mehrwert von einer CRM App grundsätzlich noch mal in Frage gestellt werden. Denn alle Aktivitäten wie Termine, Aufgaben, Anrufe sowie Kontakte und E-Mails können direkt über carddav und caldav synchronisiert werden und stehen dann auf jeden Fall auch offline zur Verfügung.

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Björn Rafreider
Christoph Plessner