SugarCRM Open Source CRM

sugarCRM Software

Mit sugarCRM die Kundenpflege mit System perfektionieren

sugarCRM war lange Zeit eine der beliebtesten Open Source CRM-Lösungen für mittelständische Unternehmen. Doch ab 2014, mit Veröffentlichung der Versionen 7.0, wurde die überarbeitete Systemarchitektur der kommerziellen Editionen nicht mehr in die Community Edition von sugarCRM zurückgespielt, so dass die verbesserte Performance und das überarbeitete Interface leider nur kommerziellen Nutzern zur Verfügung steht. Für Nutzer der Community Edition entstand somit die Gefahr, langfristig auf ein veraltetes System zu setzen, welches nicht mehr weiterentwickelt wird.

SugarCRM Vorteile und Nachteile

Was Sie über die SugarCRM Community Edition wissen sollten

Die wichtigsten Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMUs) werden abgedeckt. Bei der Softwareinstallation und dem Support für SugarCRM sind die Kosten als verhältnismäßig gering anzusehen. Der Aufwand für die Einführung und Schulung der Anwender ist aufgrund der reduzierten und leicht verständlichen Bedienoberfläche überschaubar. Dies wird zusätzlich durch die gute Bedienungsfreundlichkeit unterstützt: individuelle Anpassung der Oberfläche sind außerordentlich komfortabel und umfassend gelöst, so dass alle Elemente bei Bedarf ein- und ausgeblendet und / oder umbenannt werden können.

Die Installation von SugarCRM ist einfach und sehr komfortabel gelöst. Dies gilt auch beim Einspielen von Erweiterungen und Updates.

Im Bereich der E-Mail-Kampagnen bietet SugarCRM durch die Integration von Tracking-URLs und einem schlüssigen Bounce-Handling einen großen Mehrwert gegenüber anderen Open Source CRM-Systemen.

Das Rollen- und Rechtekonzept der Community Edition ist auf ein Minimum reduziert.

Der Funktionsumfang im analytischen Bereich stellt den Anwendern zwar ansprechende Standardreports zur Verfügung, zusätzliche Aussagen über Kundenprofilierungen und individuelle Reports wären jedoch wünschenswert.

In der Community Edition wäre oft ein erweiterter Funktionsumfang von Vorteil, der standardmäßig in den kostenpflichtigen Versionen Professional und Enterprise mitgeliefert wird. Die Kosten für die kommerziellen Editionen starten jährlich bei 4800 Dollar, da mindestens 10 Lizenzen erworben werden müssen.

Wenn der zu Verfügung gestellte Funktionsumfang der Community Edition in der Version 6 Ihren Projektanforderungen entspricht, kann das Open Source-System noch zum Einsatz kommen, allerdings ist die Zukunft der sugarCRM Community Edition mehr als ungewiss.

Alle Vorteile des CRM-Systems SugarCRM auf einen Blick

SugarCRM Pro & Contra

CRM Vorteile
Einfache Installation und Konfiguration
CRM Vorteile
Bedienungsfreundliche Oberfläche
CRM Nachteile
Eingeschränkter Funktionsumfang
CRM Nachteile
Community Edition wird nicht weiterentwickelt

SugarCRM Kontaktmanagement

Einfache Online Kundenverwaltung mit System

Kontaktmanagement in der Web-App von SugarCRM

Das Kontaktmanagement in SugarCRM gliedert sich in folgende Module und Funktionen:

  • Firmen und Organisationen
  • Kontakte
  • Beziehungsmanagement
Kundenverwaltung

Firmen lassen sich in SugarCRM unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Nach dem Anlegen lassen sich verschiedenste Informationen mit der Firma verknüpfen, wie z.B. Kontakte, Aktivitäten, Leads etc.. In SugarCRM lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen können zwar angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durchführen.

Kontaktverwaltung

SugarCRM bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die Zuordnung von Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine einfache, schnelle und stets aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion innerhalb der Kontakte. SugarCRM zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezifischere Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine themenspezifische Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen.

Beziehungsmanagement

Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in SugarCRM nicht möglich. Sie lassen sich jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen.

Open Source CRM Systeme im Vergleich
CRM Vergleich

SugarCRM Vertrieb und Marketing

Vertrieb und Marketing perfekt aufeinander abstimmen

Mit SugarCRM Kampagnen erstellen

Vertrieb und Marketing gliedern sich in SugarCRM in folgende Module und Funktionen:

  • Leadverwaltung
  • Kampagnen
  • Serienbrief
  • E-Mailings
  • Chancen
Leadverwaltung

In SugarCRM können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der Startseite schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden Menüpunkte zum Ziel. Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen, Firmeninformationen und beliebig viele E-Mail-Adressen mit Zusatzinformationen eingetragen werden. Alle Funktionen und Informationen einer Firma bezüglich Vertrieb, Marketing und Support können übersichtlich über die entsprechenden Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können auch alle Informationen zu der Firma eingeblendet werden.

Kampagnen

Die Kampagnen werden bei SugarCRM in gewohnter Weise tabellarisch und mit einer guten Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und Erstellen einer Kampagne mit den wesentlichen Funktionen. SugarCRM bietet darüber hinaus auch eine Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf Pflichtfeldern kann so eine neue Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an eine Kampagne anhängen. Die Verknüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich. Die Filterfunktion bei der Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet SugarCRM ein ROI-Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen, Budget und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden.

Serienbrief

SugarCRM bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während in der Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann, bietet die erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel erweist sich die Möglichkeit eine Suchanfrage, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe beliebig modifiziert werden kann, zu speichern. Sie lässt sich dann durch eine direkte Auswahl von „gespeicherte Suchen“ wieder aufrufen und erneut ausführen. Bei regelmäßigen Routineabfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des Menüpunktes aus. In der Liste ausgewählte Kontakte können außerdem als CSV-Datei exportiert werden.

E-Mailings

In SugarCRM lassen sich E-Mails an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Außerdem lassen sich E-Mails mit „Variable einfügen“ personalisieren. Jeder Empfänger einer Serien-E-Mail kann so persönlich angesprochen werden. SugarCRM bietet darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounce-Mails. Die von SugarCRM zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements lassen sich flexibel für jeden Lead oder Ansprechpartner verwalten.

Chancen

SugarCRM überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen Suche und Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können optional mehrere oder alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenenfalls zu exportieren oder zu löschen. In der Detailansicht können bei SugarCRM zu den Chancen mehrere Leads, Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zugeordnet werden. Über die Historie wird der Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein Massen-Update ermöglicht außerdem allen ausgewählten Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle, Status etc.

SugarCRM Support

Kunden mit einem exzellenten Kundenservice begeistern

SugarCRM Kundensupport Ticket-System

Der Support gliedert sich in SugarCRM in folgende Module und Funktionen:

  • Servicefallverwaltung und Servicefallverfolgung
Servicefallverwaltung und Servicefallverfolgung

In SugarCRM lässt sich ein Supportvorgang anlegen. Zusätzlich gibt es die sogenannte Fehlerverfolgung, deren Zweck es ist, (System-)Fehler zu melden oder (Service-)Anfragen zu bearbeiten. In der Fehlerverfolgung wird auch eine Schnelleingabemaske im Sideboard angeboten. An einen Supportvorgang lassen sich Aktionen anhängen. Supportvorgang und Fehlerverfolgung interagieren auf Firmen- und Systemebene.

SugarCRM Kommunikationsunterstützung

Alle relevanten Informationen auf einen Blick

Mit SugarCRM Anrufe planen und verwalten

Die Kommunikationsunterstützung gliedert sich in SugarCRM in folgende Module und Funktionen:

  • Aktivitäten
  • Komunikationsverlauf
  • E-Mails
  • Telefon (CTI)
  • Notizen

 

Aktivitäten

In SugarCRM lassen sich Aktivitäten direkt unter den Detailinformationen von Kontakten und Firmen erstellen. Unterschieden wird hierbei zwischen Termin, Aufgabe, Meeting, Anruf und E-Mail. Eine Aktivität die einem bestimmten Kontakt zugeordnet wurde, wird automatisch in der Detailseite der entsprechend Firma aufgelistet. Die Kontakthistorie wird nach Typen gegliedert. Außerdem kann eine Erinnerung an die Aktivität gehängt werden. Diese erscheint dann in Form eines Pop-Ups.

In SugarCRM lassen sich Termine anlegen. Diese können global in das CRM-System eingetragen werden und daraufhin einer Firma, Projekt, Chance etc. komfortabel zugewiesen oder direkt bei einer Firma angelegt werden. Die Termine können wahlweise in einem Kalender, Gruppenkalender oder tabellarisch angezeigt werden. Über die Shortcuts lassen sich in Sekunden neue Termine eintragen.

Kommunikationsverlauf

SugarCRM bietet übersichtliche Historien zu den einzelnen Firmen und Vorgängen an, die hier zusätzlich noch über Reiter bequem kategorisiert werden können. Die Historie beinhaltet z.B. Termine, Mails, Anrufe, Meetings und Notizen.

E-Mails

SugarCRM bietet einen integrierten Mail-Client und stellt darüber hinaus ebenfalls kostenpflichtige Plug-Ins bereit um E-Mails aus Outlook® und Thunderbird heraus zu verwalten. Kontakte können synchronisiert werden.

Telefon (CTI)

SugarCRM kann mit dem kostenpflichtigen Pacta CRM Phone Connector das Tracking von ein- und ausgehenden Anrufen übernehmen. Die TK-Anlage wird so mit SugarCRM verbunden und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung.

Notizen

Bei SugarCRM können Notizen direkt erstellt, flexibel zugeordnet und die wesentlichen Eingabefelder durchsucht werden. Dateien können bei SugarCRM ebenfalls hochgeladen werden.

SugarCRM Kollaborations- und Informationsmanagement

Im Team gemeinsam mehr erreichen

Das Kollaborations- und Projektmanagement gliedern sich in SugarCRM in folgende Module und Funktionen:

  • Projektmanagement
  • Projektaufgaben
  • Dokumentenmanagement
Projektmanagement

Bei SugarCRM lassen sich in der Übersicht alle Projekte direkt bearbeiten oder neue Projekte erstellen. Auch hier kann über eine Standard- und eine erweiterte Suche gezielt nach Projekten gesucht werden. Die Sortierung und Zusammenstellung der tabellarischen Liste kann individuell vorgenommen werden. Beim Bearbeiten von Projekten können ausstehende Aufgaben, Kontakte und Fehlermeldungen angelegt und definiert werden. Projektteilnehmer können beliebig aus Kunden und Benutzern ausgewählt werden. Der Projektverlauf wird direkt über die Historie abgebildet.

Projektaufgaben

Projekte lassen sich in SugarCRM in Projektaufgaben unterteilen. Es können Prioritäten, Start- und Enddatum, Auslastung, Fortschritt, Status, Zuweisungen, Positionen und Meilensteine vergeben werden. Projektaufgaben können durch das Anlegen von Aktivitäten bis ins Detail geplant und gegliedert werden. Verantwortlichkeiten können Mitarbeitern zugewiesen werden.

Dokumentenmanagement

In SugarCRM lassen sich unter anderem auch benutzerdefinierte Felder integrieren, an die ein Dateiupload angehängt werden kann. So ist es prinzipiell möglich, jeden Eintrag mit einer Datei zu verknüpfen.

SugarCRM Analyse und Reporting

Zentrale Kennzahlen über Berichte visualisieren

Analyse und das Reporting gliedert sich in SugarCRM in folgende Module und Funktionen:

  • Diagramme
  • Reporting
Diagramme und Reporting

SugarCRM Community Edition bietet keine Umsatzprognose an sich, jedoch können Pipelines und Tortengrafiken gemeinsam mit Chancen als Umsatzprognose genutzt werden. Ein Modul für Berichte ist in der Professional und Enterprise Version von SugarCRM vorhanden. Das SugarCRM Dashboard bietet übersichtliche Grafiken in Form von Balken- und Kuchendiagrammen. Durch integrierte Drill-Down Funktionen kann direkt über die Diagramme auf die entsprechenden Chancen zugegriffen werden. Dabei können die Diagramme per Drag’n’Drop frei positioniert werden.

SugarCRM Softwareinstallation und Konfiguration

Komfortable Installation und Basiskonfiguration

SugarCRM Softwareinstallation und Basiskonfiguration von Regionalen Einstellungen:

  • Softwareinstallation
  • Benutzerdefinierte Felder
  • Programmierung
  • Rechteverwaltung
  • Personalisierung Benutzeroberfläche
  • Regionale Einstellungen
  • Import und Export
  • Dublettencheck
Softwareinstallation

Für SugarCRM stehen Installationspakete inklusive Web- und Datenbankserver für Windows®, Linux, OSX und Solaris zur Verfügung. Außerdem kann man bei einem bestehenden Server auch auf die Source-Version der Community-Edition zurückgreifen, wobei einen der Installationsassistent im Browser durch die erforderlichen Schritte führt, um eine lauffähige SugarCRM-Installation zu erhalten. Für die Installationen von Erweiterungen oder Plugins stellt die SugarCRM Administrationsoberfläche ein Modul zur Installation und Konfiguration von Erweiterungen bereit. Diese werden einfach hochgeladen und anschließend aktiviert. Dadurch gibt es kaum Einschränkungen in der Flexibilität. Ebenso können selbst erstellte Erweiterungen über diese Schnittstelle automatisch in das entsprechende Format exportiert werden, um sie bequem über mehrere Installationen zu verteilen.

Benutzerdefinierte Felder

In SugarCRM lassen sich im Administrationsbereich komfortabel über Sugar Studio und den Modulebuilder benutzerdefinierte Zusatzfelder an die Module anhängen oder gar ganz neue Module erstellen. Die so erstellten Felder oder Module integrieren sich nahtlos in das SugarCRM-System.

Programmierung

SugarCRM bietet eine einfache Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit des CRM-Systems an. Über den Modulebuilder lassen sich eigene Module an alle CRM-Objekte anhängen. Der erzeugte PHP-Code eignet sich auch als Basis für die Entwicklung weiterer Module.

Rechtevergabe

Auch in SugarCRM lassen sich Rollen vergeben. Neue Nutzer können angelegt und verschiedenen Rollen zugeordnet werden. Jeder Rolle können Zugangs-, Lösch-, Schreib-, Import-, Export-, Listen-, Massenaktualisierungs- und Leserechte zugewiesen und speziell für jeden Punkt des Menüs eingestellt werden.

Personalisierung Benutzeroberfläche

Bei SugarCRM lassen sich Diagramme und Schaubilder auf der Startseite beliebig per Drag’n’Drop anordnen. SugarCRM bietet ebenfalls eine Auswahl an Skins, die von schlicht und übersichtlich bis hin zu exotisch, abenteuerlich und extravagant reichen. Es lässt sich zudem über die Administrationsfläche unter „Tabs konfigurieren“ die Hauptnavigation beliebig verändern, indem man die verschiedenen Reiter ein- und ausblenden oder umbenennen kann. Über Sugar Studio lassen sich per Drag’n’Drop nahezu alle Oberflächen, z.B. Feldnamen und Listen an eigene Bedürfnisse anpassen.

Regionale Einstellungen

SugarCRM bietet eine recht einfache und komfortable Möglichkeit Sprachpakete zu installieren. Nach dem Download der ZIP-Datei auf der SugarCRM-Website kann das File in der Administration unter „Module-Loader“ hochgeladen werden. Ein Klick auf Installieren erledigt den Rest – einfacher ist die Installation eines Sprachpaketes kaum durchzuführen. Das Datumsformat kann in den Systemeinstellungen ausgewählt werden. Neun Voreinstellungen stehen dabei zur Verfügung. Auch in den persönlichen Benutzereinstellungen kann eine individuelle Umstellung des Datumsformates vorgenommen werden. Die Zeitzone ist ebenfalls unter den persönlichen Benutzereinstellungen zu finden.

Import und Export

In SugarCRM lassen sich Aktivitäten, Kontakte, Kampagnen, Leads und Chancen importieren. Der Import aus CSV-Dateien wird empfohlen, jedoch akzeptiert das Programm auch andere Dateiformate, solange der Delimiter erkannt werden kann. Außerdem lassen sich vCards importieren um Kontakte anzulegen.

Aus SugarCRM können Aktivitäten, Dokumente, Kontakte, Firmen, Kampagnen, Leads, Chancen, Projekte und Supportanfragen als CSV-Dateien exportieren werden.

Dublettencheck

SugarCRM findet direkt beim Importieren von Kontakten Dubletten und eliminiert diese bei Bedarf umgehend. Beim Erstellen eines Duplikates kontrolliert SugarCRM beim Abspeichern die Einträge und macht auf das Duplikat aufmerksam. SugarCRM findet auch bereits bestehende Duplikate und bietet damit verbunden die komfortable Möglichkeit, Dubletten zusammenzuführen.

SugarCRM Erweiterungen

Flexible Ausgangsbasis

Erweiterungen für SugarCRM Community Edition:

  • Office und Outlook Integration
Office und Outlook Integration

SugarCRM bietet ein Plug-In für MS Word®. Dieses ist jedoch kostenpflichtig. SugarCRM verbindet Microsoft Outlook® mit wichtigen CRM-Daten, um zu gewährleisten, dass Informationen in der ganzen Firma koordiniert und weitergegeben werden können. Mit geringem Aufwand können Nutzer Outlook®-E-Mails, Kontakte und Kalenderinformationen in verschiedene Sugar Module wie z.B. Firmen, Chancen, Leads, Projekte, Vorgänge, Kontakte und mehr einfügen. Auch dieses Plug-In ist kostenpflichtig.

SugarCRM Bedienungsfreundlichkeit

Mitarbeiter begeistern und intuitiv führen

Die Sugar CRM App im Google Playstore

Bedienungsfreundlichkeit gliedert sich in SugarCRM in folgende Aspekte:

  • Bedienungsfreundlichkeit
  • Mobile
Bedienungsfreundlichkeit

In SugarCRM ist die klassische Anordnung von Navigation und Content leicht erfassbar. Verschiedene Tabellen werden deutlich durch hellgraue Flächen voneinander abgegrenzt. Navigation und Suchleiste sind minimalistisch gehalten. Die grauweiße SugarCRM-Oberfläche wirkt seriös, technisch und somit professionell. Sie wird durch Farbakzente in den Icons und Überschriften aufgelockert. Die Oberfläche vermittelt einen ruhigen Eindruck. Die Begrifflichkeiten der SugarCRM Oberfläche sind klar gewählt. Die Tabellen sind nach Belieben anzuordnen und bieten somit einen hohen Grad an Individualisierbarkeit. Texte und Schriften sind stets kontrastreich und somit gut leserlich.

Mobile

Mit der SugarCRM App kann einfach auf folgende Module wie Kontakte, Accounts, Leads, Aktivitäten und benutzerdefinierte Module von SugarCRM zugegriffen werden. Pro Modul können für die mobile Ansicht auch die Felder und Layouts definiert werden. Leider funktioniert die CRM App nicht mit der Community Edition von SugarCRM.

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Björn Rafreider
Christoph Plessner