Kunden zwischen zwanzig und Mitte dreißig sind mit den digitalen Technologien groß geworden. Für sie ist es normal, jederzeit und überall online zu sein. Und genau da erwarten sie auch die Dienstleistungen von Unternehmen: jederzeit und überall.

Das Smartphone von Anne, 24, geht nachts um 1 Uhr kaputt. Online lässt sie sich von Vergleichsportalen und Ratgebern inspirieren und bestellt um 2 Uhr nachts das neueste Samsung, und zwar in dem Online-Shop, der sie am besten beraten hat oder das günstigste Angebot bereithält. Frank, 34, ist vor Kurzem umgezogen und gerade im Urlaub. Da fällt ihm ein, dass die Zeitschrift, die er abonniert hat, seine neue Adresse noch gar nicht kennt. Über sein Smartphone loggt er sich im Self-Service-Portal der Zeitschrift ein und pflegt seine neue Adresse ein. Anne und Frank erwarten diese digitalen Möglichkeiten. Ihre Eltern sind davon begeistert!

Mitarbeiter im Kundenservice tun es den ganzen Tag: Die gleichen Fragen immer und immer wieder beantworten. Eltern wünschen es sich schon seit Langem; im Kundenservice ist es möglich: Standard-Fragen nur einmal persönlich beantworten – und beim nächsten Mal automatisiert abspielen.

Wie das mit einem Self-Service-Portal funktioniert? Nehmen wir an, Herr Aurel möchte wissen, wie er in WordPress einen neuen Benutzer anlegen kann. Er loggt sich im Self-Service-Portal seiner Webagentur ein und erstellt ein Support-Ticket. Da er im Ticket-Formular den Typ seines CMS, nämlich WordPress, ausgewählt hat, erhalten Thomas und Frank das Support-Ticket.

Diese sind im CRM-System der Webagentur als qualifiziert für WordPress-Support eingestuft. Thomas bearbeitet das Support-Ticket und veröffentlicht Frage und Antwort per Klick im internen Wiki. Stellt ein anderer Kunde später die gleiche Frage, so kann jeder im Unternehmen die Frage kompetent beantworten. Da die Frage von Herrn Aurel oft auch von anderen Kunden gestellt wird, veröffentlicht Thomas Frage und Antwort gleichzeitig im Self-Service-Portal für alle Kunden – auch nur mit einem Klick.

Self-Service-Portale unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Doch es gibt klassische Varianten und Bestandteile, die Firmen entweder einzeln einsetzen oder kombiniert. Die bekanntesten sind Customer-Care- und Customer-Support-Portale sowie Websites, Online-Shops und Apps, die digitale Services bereitstellen.

Customer-Care-Portal: Dem Kunden Zugriff gewähren

Die klassische Variante eines Self-Service-Portals ist das Customer-Care-Portal. Für Online-Shops ist diese Art des Self Service bereits Standard. Kunden können sich in Customer-Care-Portale einloggen, ihre Daten einsehen und ändern und Dokumente herunterladen.

Kunden haben zudem Zugriff auf ihren Transaktionsverlauf, zum Beispiel auf ihre Bestellhistorie. Für Online-Shops beispielsweise ist das ein Vorteil, da Kunden Produkte einfach nachbestellen und Freunden und Verwandten weiterempfehlen können.

Im Veranstaltungsmanagement lassen sich Customer-Care-Portale nutzen, um beispielsweise Bildergalerien bereitzustellen, Vortragsfolien oder Tickets zum Download anzubieten sowie personalisierte Newsletter zu versenden.

Customer-Support-Portal: Den Kunden online unterstützen

Customer-Support-Portale liefern Self Service in Form von FAQs, Ratgebern und einem Ticketsystem. Für Fragen, die Kunden immer wieder stellen oder Probleme, die immer wieder auftauchen, bieten sich FAQ oder Ratgeber an. Bei individuelleren Fragen und Problemen ist ein Kundenforum ratsam.

Eine Mischform von FAQ und Kundenforum gibt es zum Beispiel auf Amazon. Zu jedem Produkt gibt es dort einen FAQ-Bereich. Jeder Kunde kann dort eine Frage stellen und Personen, die das Produkt bereits gekauft haben, beantworten die Frage. Auf diese Weise erhalten Kunden eine kompetente Antwort, ohne dass ein Service-Mitarbeiter eingreifen muss.

Finden Kunden weder im FAQ oder Ratgeber noch im Kundenforum ihre Antwort, können sie den Kundensupport immer noch direkt kontaktieren – über das integrierte Ticket-System. Kunden weisen hierbei den Support-Tickets Kategorien zu, z. B. Frage zum Produkt, Frage zur Retoure etc. Und anhand dieser Angaben findet das jeweilige Support-Ticket automatisch den richtigen Ansprechpartner.

Mithilfe Customer-Support-Portalen lassen sich so Routinefragen einmal für alle Kunden beantworten, was Mitarbeitern Zeit für individuellere Anfragen lässt. Das integrierte Ticket-System verbessert und beschleunigt zudem die Bearbeitung von Service-Anfragen.

Digitale Services: Dem Kunden Mehrwert bieten

Je mehr Kunden online selbst machen dürfen, desto mehr begeistert das Self-Service-Portal. Das kann von einfachen Funktionen reichen wie den Strom-Zählerstand selbst eintragen bis zu umfangreichen Funktionen wie 3D-Produktkonfigurationen.

Digitale Services sind oftmals die nächste Stufe der Automatisierung. Fahrkartenautomaten werden zum Beispiel durch Fahrkarten-Apps ersetzt. Oder sie transformieren analoge Prozesse in die digitale Welt, z. B. nicht mehr der Handwerker nimmt Maß, sondern die Kundin. Die Daten trägt sie dann online z. B. im Produktkonfigurator ein.

Diese digitalen Services empfinden Kunden als echten Mehrwert, da sie so unabhängig vom Anbieter sind. Sie tragen ihren Zählerstand ein, wann sie wollen, und müssen ihren Tagesablauf nicht nach dem Stromableser ausrichten. Sie müssen auch nicht mehr beim Fahrkartenautomaten vor Ort sein, um ihr Ticket zu lösen. Mit dem digitalen Fahrkartenservice lösen Bahnfahrer ihr Ticket, wann und wo sie wollen.

Bestellhistorie einsehen und Rechnungs- und Lieferadressen hinterlegen – das alles bieten Online-Shops bereits im Standard. Doch was beim einfachen Smart Service in Online-Shops fehlt, ist eine zentrale Übersicht über alle Kundendaten und –Anfragen, die im Unternehmen vorhanden sind. Echten Smart Service bieten daher vor allem vernetzte Lösungen, die ein Smart-Service-Portal für Kunden bieten und gleichzeitig im CRM-System Mitarbeitern alle Informationen schnell bereitstellen.

Mitarbeiter und Kunden überblicken alle wichtigen Informationen

Bestellhistorie, Status und Historie von Support-Tickets oder besuchte Veranstaltungen und Kurse – Kunden finden all ihre Daten, Bestellungen und sonstige Aktionen im Smart-Service-Portal und Mitarbeiter im CRM-System. Welche Informationen Kunden einsehen und auch verändern können, lässt sich festlegen.

Für die interne Prozessoptimierung ist dieser zentrale Datenbestand entscheidend. Denn damit lässt sich eine doppelte Datenpflege, z. B. in Excel und Online-Shop, vermeiden. Mitarbeiter müssen sich außerdem nicht in mehrere Systeme einloggen, sondern finden alle Kunden-Informationen übersichtlich in einer Kundenakte. Ruft z. B. Herr Aurel im Kundenservice an, kann nun jeder Support-Mitarbeiter seine vergangenen Bestellungen, den Status seiner letzten Support-Tickets etc. einsehen und ihn so individuell betreuen.

Zentrale Daten haben allerdings noch einen viel größeren Vorteil: Die vorhandenen Kundendaten lassen sich weiterverarbeiten und automatisiert an nachfolgende Prozesse weitergeben. Dadurch schaffen Unternehmen mehr Effizienz im Kundenservice.

Prozesse im Kundenservice lassen sich vernetzen und automatisieren

Greifen wir nochmal das Beispiel mit dem Strom-Zählerstand auf: In diesem Fall loggen sich Kunden im Smart-Service-Portal ein und tragen ihren Zählerstand selbst ein. Der Zählerstand ist nun im CRM-System gespeichert und mit dem Kunden verbunden. Anhand den Werten berechnet das System den Rechnungsbetrag automatisch. Auch das regelmäßige Versenden der Rechnung übernimmt das System.

Ein anderes Beispiel: Ein Kunde stellt eine Supportanfrage zu einem Produkt. Die Supportanfrage leitet das System direkt an den zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Team weiter. Ein Mitarbeiter beantwortet die Supportanfrage. Damit sind Frage und Antwort im CRM-System gespeichert. Dieses Wissen lässt sich nun mit anderen teilen, z. b. intern mit anderen Mitarbeitern oder öffentlich mit allen Kunden. Und das nur mit dem Abhaken einer Checkbox.

Die Vernetzung von Kundenportal und CRM-System sorgt so für einen durchgängigen und automatisierten Informationsfluss durch die verschiedenen Prozesse im Kundenservice. Das entlastet Mitarbeiter von fehleranfälligen Copy-&-Paste-Aufgaben und beschleunigt den Service-Ablauf.