Der Kampf um den Kunden wird immer härter. Unternehmen verbessern daher kontinuierlich ihre Abläufe, um schneller, effektiver und effizienter zu sein. Systeme zur Kundenverwaltung unterstützen diesen Prozess und erfreuen sich daher wachsender Beliebtheit. Denn: In der Kundenverwaltung laufen alle wichtigen Kundeninformationen zusammen.
Der Vorteil: Egal ob Marketing, Vertrieb oder Service – Ihr Mitarbeiter kennt die ganze Vorgeschichte eines Kunden und kann ihn so besser betreuen, überzeugen und gewinnen.
Inhalt
Vorteile einer professionellen Kundenverwaltung
Den Kunden immer im Blick
Den Kunden zufriedenzustellen, ist für jedes Unternehmen wie die Luft zum Atmen. Denn nur zufriedene Kunden kommen gerne wieder und empfehlen das Angebot weiter. Doch wie schafft man es, dass Kunden sich nicht wie eine Nummer fühlen? Dass sie sich individuell betreut und aufgehoben fühlen?
Eine professionelle Kundenverwaltung, auch Customer Relationship Management (CRM) genannt, zielt genau darauf ab: Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelns und fühlt sich dadurch wertgeschätzt. Die eigenen Mitarbeiter erhalten abteilungsübergreifend alle Informationen, die sie brauchen, und können so jeden Kunden kompetent beraten.
CRM-Systeme unterstützen diese Management-Philosophie, indem sie Kundendaten zusammenführen und für alle Mitarbeiter schnell zugänglich machen. Ruft ein Kunde zum Beispiel im Call Center an, sieht der Call-Center-Mitarbeiter die komplette Kundenhistorie.
- Wann und was hat der Kunde zuletzt bestellt?
- Wie oft retourniert er gekaufte Produkte?
- Wann hat er mit welchem Kollegen kommuniziert?
Diese Informationen helfen dem Call-Center-Mitarbeiter dabei, individuell auf den Kunden einzugehen und die Kundenanfrage schnell und kompetent zu beantworten.
CRM-Systeme liefern zudem umfangreiche Marketing- und Reportingtools. Aus dem Datenschatz lässt sich so Smart Data generieren. Das heißt, die Kundendaten lassen sich komfortabel auswerten und für die kontinuierliche Verbesserung von Marketing- und Vertriebsaktionen nutzen.
Kundenbindung verbessern
Kundenprozesse verbessern und
automatisieren
Wer das eigene Kundenkontaktmanagement von Anfang bis Ende digitalisiert und vernetzt, der spart wertvolle Zeit bei der Suche von Daten. Zudem lassen sich Routineaufgaben teilweise oder voll automatisieren und so in der gleichen Zeit mehr erledigen.
Auf diese Weise lässt sich eine wachsende Kundenanzahl betreuen, ohne dass die Servicequalität leidet. Sogar im Gegenteil: Durch die vielen Automatismen und die Datenübersicht lassen sich mehr Kunden persönlicher ansprechen und besser bedienen.
Die Kundenverwaltung bietet eine umfassende Datenbasis. Verschiedene Kunden-Touchpoints lassen sich mit der Kundenverwaltungssoftware vernetzen, sodass alle Kundendaten in nur einem System verfügbar sind. Fehleranfälliges Copy & Paste lässt sich somit vermeiden und alle Informationen zum Kunden findet jeder Mitarbeiter in einer zentralen Kundenakte.
Viele Aufgaben lassen sich zudem mit nur wenigen Klicks erledigen: zum Beispiel ein Angebot erstellen, ein Angebot in einen Auftrag wandeln, ein Auftrag zu einer Rechnung und eine Rechnung in einen Lieferschein.
CRM-Systeme sind außerdem Smart-Data-Werkzeuge. – Mithilfe dieser Kundenverwaltungssysteme können Unternehmen ihre Kundendaten nutzen, um ihr Geschäftsmodell zu überprüfen und ihre Leistungen im Kundenkontakt zu verbessern.
Vorteile von CRM-Systemen durch effizientere Prozesse:
- Schneller Zugriff auf Kundendaten
Mitarbeiter sparen mehrere Stunden monatlich, denn sie finden alle Daten zu einem Kunden sofort in einer Kundenakte – und das auch von unterwegs. - Automatisierung von Routineaufgaben
Angebote erstellen, Formulardaten in die Kundendatenbank übernehmen etc. lassen sich per Klick oder voll automatisiert erledigen. - Nutzen von Verkaufschancen
Verschiedene Kundenstadien lassen sich überblicken und lukrative Kunden identifizieren. Der Vertrieb kann dann zum richtigen Zeitpunkt aktiv werden. - Informatives Reporting
Alle Kundendaten lassen sich miteinander in Beziehung setzen und nutzbringend analysieren.
Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal
Kunden persönlicher und
besser betreuen
Durch das Internet haben Kunden vielfältige Möglichkeiten, sich über verschiedene Angebote zu informieren und diese miteinander zu vergleichen. Der Preis spielt dabei eine Rolle, aber auch die Serviceleistung. Insbesondere wenn Kunden ein wenig mehr investieren möchten oder spezielle Anforderungen haben, erhalten die Unternehmen den Zuschlag, die den besseren Kundenservice bieten.
Kunden möchten also ein gutes Angebot und erwarten eine auf sie zugeschnittene Beratung und Betreuung. Durch digitale Werkzeuge wie CRM-Systeme lässt sich dies einfach erreichen. Denn Systeme zur Kundenverwaltung bieten zum einen eine Rundumsicht auf den Kunden – dadurch kennt jeder Mitarbeiter, der mit einem Kunden Kontakt hat, dessen gesamte Vorgeschichte mit dem eigenen Unternehmen. Und zum anderen bieten CRM-Systeme umfassende Marketing- und Reportingtools, die eine individuelle Kundenansprache ermöglichen.
Vorteile von CRM-Systemen durch die 360°-Sicht auf den Kunden:
- Personalisierte Marketing-Kampagnen
Auf Basis der CRM-Daten lassen sich Kundensegmente bilden und personalisierte Newsletter-Kampagnen versenden. - Effektive Neukundengewinnung
Die Kundendaten von Webformularen auf der eigenen Website fließen direkt in die CRM-Software. Der Vertrieb kann sich sofort um vielversprechende Leads kümmern. - Stärkere Kundenbindung
Verschiedene Kundenstadien lassen sich überblicken und lukrative Kunden identifizieren. Der Vertrieb kann danJeder Mitarbeiter sieht die gesamte Kundenhistorie im CRM-System: Einkäufe, Aufträge, Anfragen, Anrufe, Supportverträge etc. Dadurch lassen sich Kunden kompetent und individuell betreuen.
Vielfältiger Einsatz von Kundenverwaltungssystemen
Kunden, Mitglieder oder Teilnehmer effizient managen
Mit CRM-Systemen lassen sich nicht nur Kundendaten verwalten, sondern auch die Daten von Vereinsmitgliedern oder Eventteilnehmern. Selbst Vertriebspartner lassen sich mit CRM-Systemen managen.
Kunden mit CRM-Systemen verwalten
Das CRM-System als Kundenverwaltung ist wohl die bekannteste Einsatzform. Bereits Einzelunternehmen profitieren von der systematischen Kundenverwaltung. Denn Workflows automatisieren viele Kundenprozesse.
Sendet das Unternehmen einem Interessenten z. B. ein Angebot und dieser nimmt dieses an, wandelt die Software den Interessenten automatisch in einen Kunden. Aus dem Angebot lässt sich dann per Klick die Rechnung mit automatischer Rechnungsnummer erstellen.
Der größte Vorteil hierbei: Alle Informationen, Dokumente, E-Mails etc., sind ab dem ersten Kontakt gesammelt in der Kundenakte verfügbar. Wichtige Informationen wie Preis- und Terminabsprachen per E-Mail lassen sich so schnell finden. Einzelunternehmen wie Großunternehmen profitieren von dieser zentralen Übersicht auf den Kunden.
Mitglieder im CRM-System managen
Vereine profitieren ebenfalls von CRM-Systemen. Alle Mitgliederdaten lassen sich dort effizient verwalten und Beiträge automatisiert abbuchen. Denn viele CRM-Systeme sind flexibel anpassbar.
So lässt sich individuell festlegen, welche Informationen zu jedem Mitglied erfasst werden sollen. Zum Beispiel den Mitgliedsstatus und die Qualifikationen eines Mitglieds lassen sich so im CRM-System erfassen.
Praktisch für Vereine ist zudem die automatische Beitragsabrechnung. In der CRM-Software können Vereine festlegen, ob Beiträge jährlich, quartalsweise oder zu einem definierten Zeitpunkt abgerechnet werden.
Auch lassen sich Mitglieder nach unbezahlten Beiträgen filtern und automatisiert Erinnerungsmails versenden. Das entlastet Vereine von vielen Routineaufgaben, sodass sich Mitarbeiter auf spannendere Aufgaben konzentrieren können.
Eventteilnehmer verwalten
Das CRM-System ist auch ideal, um Events zu organisieren, Teilnehmer einzuladen und zu verwalten und Referenten zu managen.
Kundenverwaltung an Website und Shop anbinden
Intelligenter agieren mit vernetzter 360°-Lösung
CRM-Systeme an sich bringen bereits viele wertvolle Funktionen und Workflows für Unternehmen mit sich. Doch ihr volles Potenzial entfalten sie erst, wenn sie mit weiteren Kunden-Touchpoints verbunden werden, z. B. mit dem Online-Shop oder / und der Website.
Denn nur so lassen sich Datensilos und doppelte Datenhaltung vermeiden. Zudem erhöhen Unternehmen mit einer vernetzten Lösung, die Intelligenz ihrer CRM-Software. Denn diese kann nun auf weitere Kunden- und Transaktionsdaten zugreifen und so mehr Wissen über den Kunden und sein Verhalten zugänglich machen.
CRM plus Online-Shop – mehr Bestellungen in der gleichen Zeit abwickeln
Ein Online-Shop profitiert immer von der Anbindung eines CRM-Systems. Denn mithilfe der zentralen Kundenverwaltung, den integrierten Newsletterfunktionen und dem umfassenden Reporting haben Online-Shop-Betreiber alle Werkzeuge an der Hand, die sie brauchen:
Sie haben im Kundenkontakt eine zentrale Übersicht, können den Erfolg ihres Shops mithilfe von Newsletterkampagnen pushen und dann analysieren und sinnvolle Optimierungsmaßnahmen festlegen.
Andersherum profitieren Unternehmen von der Anbindung eines Online-Shops, wenn sie Produkte noch per E-Mail-Bestellung etc. vertreiben. Im CRM-System lassen sich dann einfache Produkte anlegen und im Shop veröffentlichen sowie den Lagerbestand wie auch den Produktionsstatus überblicken.
Doch da der Verkauf im Online-Shop stattfindet, müssen Mitarbeiter Bestellungen nicht mehr manuell entgegen nehmen. Der gesamte Bestellprozess läuft teilweise automatisiert und teilweise per Knopfdruck. Das ist ein enormer Effizienzgewinn, wodurch sich wesentlich mehr Bestellungen in der gleichen Zeit abwickeln lassen.
CRM plus Website – Leads generieren und Self-Service-Portal bieten
CRM-Systeme leben von Daten. Diese lassen sich manuell von Mitarbeitern erfassen oder auch automatisch, z. B. über eine Website. Das CRM-System bietet hierfür zum Beispiel Web-to-Lead-Formulare. Damit lassen sich Formulare erstellen und auf der Website veröffentlichen, z. B. auf einer Landingpage, die dafür gedacht ist, Interessenten zu gewinnen.
Füllt ein Seitenbesucher das Formular aus, fließen all seine Daten automatisch in die CRM-Software. Diese kann nun weitere Prozesse anstoßen, z. B. den Interessenten in ein Kundensegment aufnehmen, an das die Software regelmäßig personalisierte Newsletter versendet.
Eine weitere Stufe der Website-Integration ist das Self-Service-Portal. Damit lässt sich einen sogenannten Smart Service bieten. Das heißt, Kunden, Mitglieder oder Mitarbeiter erhalten einen eigenen Bereich auf der Website. Dort lassen sich persönliche Informationen und Dokumente bereitstellen, die der Nutzer dann bearbeiten oder herunterladen kann.
Dem Nutzer lassen sich auch weitere Kontaktmöglichkeiten bieten, z. b. ein Serviceformular, ein Forum und ähnliches. Das Self-Service-Portal ist eine große Entlastung für Servicemitarbeiter. Es hilft Unternehmen dabei, einer größeren Nutzerzahl einen besseren und schnelleren Service zu bieten.