CRM-Trends und Entwicklungen

Gerne bezeichnen die Veranstalter die Stuttgarter IT & Business Messe für den Mittelstand als konkurrenzlos. Fest steht zumindest: Als Referenzpunkt für die CRM-Trends und -Entwicklungen der IT-Branche ist die IT & Business absolut geeignet. Die Meinungen darüber, welche CRM-Trends aber nun wirklich richtungsweisend und überlebensfähig sind, gehen zwar teilweise auseinander, doch waren es besonders zwei Schlagworte, die häufig zu hören waren: Social Media und Mobility.

Anfang 2010 machte eine Nachricht die Runde, die allen Zweiflern den Wind aus den Segeln zu nehmen schien. In den USA übertraf Facebook die Suchmaschine Google in Hinblick auf die Nutzungs-Häufigkeit. Daraus lässt sich eine eindeutige Botschaft an Software-Publisher in aller Welt heraushören:

Wer das Potenzial der Social-Media-Komponente im IT-Bereich verkennt, könnte in Zukunft mit dem Erhalt der eigenen Konkurrenzfähigkeit kämpfen. Heutzutage verlassen sich immer mehr Menschen eher auf Kaufempfehlungen von Freunden und Bekannten statt auf teure Werbe-Kampagnen. Positive Bewertungen von Produkten breiten sich in Social-Communities aus wie Lauffeuer, während sich zarte Produkt-Kritik durch einen einzelnen Nutzer schnell zu einem PR-Desaster für den Anbieter entwickeln kann.

Viele Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen vermehrt auf organisierte Communities. Diese bieten ein enormes Potenzial, besonders wenn sie direkt an ein CRM-System angebunden werden. So können sich Besucher, Interessenten und Kunden, ähnlich wie bei Facebook, auf einem Self Service Portal (Kundenportal) online registrieren und anmelden. Die Daten können von den Mitgliedern eigenständig gepflegt werden, was den Verwaltungsaufwand deutlich minimiert. Und der Informations-Austausch in Foren ist ebenfalls möglich. Als Intranet-Lösung für die eigenen Mitarbeiter ist eine solche Plattform geeignet, um das Gemeinschaftsgefühl und den gegenseitigen Informationsaustausch abteilungs- und ortsübergreifend zu fördern.

Außerdem lassen sich über das Portal mit den gängigen Social-Networking-Funktionen leicht Anhand von vordefinierten Kriterien Kontakte suchen. Auch im Bereich der Moderation und Redaktion der Inhalte erinnern Self Service Portale (Kundenportale) stark an StudiVZ und Co. und Bewertungs-Funktionen im Sinne des Like-Buttons a la Facebook helfen bei der Weiterentwicklung des Portals, indem sich der Anbieter direkt an den Wünschen und Vorschlägen der Benutzer orientieren kann.

Bei der Interaktion mit Kunden ist man heutzutage nicht mehr an einen festen Arbeitsplatz gebunden. Mit modernen Smartphones lassen sich mittlerweile auch unternehmenskritische Vorgänge im Beziehungsmanagement unterwegs durchführen.

Gerade für Mitarbeiter im Außendienst eine nützliche Entwicklung. So lassen sich Kundendaten schon unmittelbar nach der Akquise ein pflegen, analysieren und bewerten. Dies spart Zeit und vermindert den organisatorischen Aufwand spürbar. Und Entscheidungsträger bleiben auch Orts- und Zeitunabhängig über plötzlich eintretende Entwicklungen im Unternehmen im Bilde und können etwa auf einen kurzfristigen Umsatzeinbruch direkt reagieren. Effektiv, schnell und zeitnah.